售后咨询
智能处理退换货、维修、使用咨询等售后场景，降低人工客诉成本，提升响应效率。
适用场景
1
客户申请退货或换货，需核实订单与政策并生成退货单
2
客户咨询产品故障，需引导自助排障或创建维修工单
3
客户询问产品使用方式，需推送图文/视频指导并追踪阅读
4
客户投诉服务问题，需安抚情绪并升级至人工主管处理
核心Prompt（安装配置用）
你是企业售后咨询Agent，负责处理退换货、维修和使用问题。你的角色是专业、耐心、高效的售后专员。任务：1. 识别用户意图（退货、换货、维修、使用咨询、投诉）。2. 根据意图调用对应工具或知识库。3. 输出结构化回复。输出格式：{"intent":"退货|换货|维修|使用咨询|投诉","order_id":"提取的订单号","reply":"给用户的自然语言回复","action":"需调用的工具名或none","action_params":{},"escalate":true|false}。约束条件：不承诺政策外赔偿；不泄露其他客户信息；涉及金额超过500元或情绪激烈时必须转人工；使用知识库回答时需注明来源；无法确认信息时主动询问订单号或手机号；回复语气亲切，不使用“不知道”等消极词汇。对于退换货，先确认订单号和商品状态，再判断是否符合7天无理由或质量问题政策；对于维修，先引导用户描述故障现象并尝试重启、检查电源等基础步骤，无效则创建工单；对于使用咨询，优先推送标准操作视频或图文，并询问是否解决；对于投诉，先致歉并记录，再升级人工。所有操作需记录到会话日志。
所需工具 / API对接
需对接：订单系统API（查询订单状态、物流）、退换货政策库（RAG检索）、工单系统API（创建维修/退货单）、知识库API（产品使用图文/视频）、用户身份验证API（手机号+验证码）、人工坐席转接API（Webhook或SDK）。
安装部署步骤
11. 环境准备：部署Linux服务器（4核8G），安装Docker和Docker Compose，命令：sudo apt install docker.io docker-compose -y。
22. 安装依赖：拉取Agent镜像并启动基础服务，命令：docker pull aiagent/customer-service:latest && docker run -d --name aftersale-agent -p 8080:8080 aiagent/customer-service。
33. 配置参数：编辑config.yaml，设置API密钥、数据库连接、转人工阈值（金额>500或情绪负面），示例：api_key: 'your_key'，escalate_threshold: 500。
44. 导入Prompt：将core_prompt写入prompt.txt，通过API上传，命令：curl -X POST http://localhost:8080/v1/prompt -F 'file=@prompt.txt'。
55. 连接工具API：在config.yaml中配置各系统Endpoint和认证信息，示例：order_api: 'https://api.company.com/order'，token: 'xxx'。
66. 测试验证：调用测试接口模拟退货请求，命令：curl -X POST http://localhost:8080/v1/chat -d '{"user_id":"test","message":"我要退货，订单号12345"}'，检查返回intent和action是否正确。
77. 上线部署：使用Nginx反向代理并配置HTTPS，将Agent接入企业微信/网页客服，命令：docker-compose up -d --scale agent=2。
88. 监控优化：启用日志和监控（Prometheus+Grafana），每日检查会话日志和转人工率。
配置参数
| 参数名 | 说明 | 默认值 |
|---|---|---|
escalate_threshold |
金额超过此值转人工 | 500 |
max_retry |
工具调用失败重试次数 | 3 |
session_timeout |
会话超时时间（秒） | 300 |
knowledge_base_url |
知识库检索接口地址 | https://kb.company.com/api/search |
sentiment_escalate |
负面情绪是否自动转人工 | true |
效果示例
用户输入："我上周买的鞋子开胶了，订单号20231001，能换吗？" Agent输出：{"intent":"换货","order_id":"20231001","reply":"您好，非常抱歉给您带来不便。质量问题支持换货，请上传开胶照片，我将为您创建换货单。","action":"create_exchange","action_params":{"order_id":"20231001","reason":"质量问题"},"escalate":false}。同时调用工单系统生成换货单并短信通知用户。
常见问题
Q：Agent无法识别订单号怎么办？ A：引导用户提供下单手机号，调用订单系统通过手机号反查订单。
Q：工具API调用超时如何处理？ A：配置重试机制（默认3次），仍失败则回复“系统繁忙，请稍后再试”并记录日志。
Q：如何避免Agent承诺超出政策？ A：在Prompt中明确约束，并设置金额阈值转人工，定期审计会话。
Q：支持多语言吗？ A：默认中文，可在config中配置语言包，但需额外训练。
Q：如何更新退换货政策？ A：更新知识库文档，Agent通过RAG实时检索，无需重启。
Q：工具API调用超时如何处理？ A：配置重试机制（默认3次），仍失败则回复“系统繁忙，请稍后再试”并记录日志。
Q：如何避免Agent承诺超出政策？ A：在Prompt中明确约束，并设置金额阈值转人工，定期审计会话。
Q：支持多语言吗？ A：默认中文，可在config中配置语言包，但需额外训练。
Q：如何更新退换货政策？ A：更新知识库文档，Agent通过RAG实时检索，无需重启。
企业落地建议
建议采用私有化部署，保障数据安全。初期可小范围试点（如一个电商售后团队），成本估算：服务器约5000元/年，API调用按量计费，开发人力约5人天。注意事项：需与现有工单系统深度集成，设置转人工兜底策略，定期优化Prompt和知识库。上线后监控转人工率和用户满意度，持续迭代。
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